認識淨推薦分數：瞭解顧客忠誠度的有力工具
隨著網路社羣的蓬勃發展，人們的意見和評論已經可以迅速傳播，而「口碑」的力量無疑是企業行銷不可忽視的重要因素。因此，各大企業廣泛運用淨推薦分數（NPS）作為評估顧客滿意度和追蹤績效的指標。
NPS 詢問單一問題，瞭解顧客願意推薦某企業或品牌的可能性，分數範圍為 0-10，用來區分批判型、被動型、推薦型顧客，進一步計算出整體淨推薦分數，反映了企業在顧客心目中的口碑。
透過 SurveyMonkey 的介面，企業可以輕鬆建立自己的淨推薦分數問卷，並計算出分數，同時分析調查結果的背景資訊，瞭解顧客的忠誠度。例如，美國汽車保險公司 Progressive Direct 運用 SurveyMonkey CX，大幅提升回饋率，並有效找出顧客痛點，加速決策制定。
儘管 NPS 有其優缺點，但瞭解淨推薦分數仍對企業有所助益，不僅可以衡量自身的表現，也方便與競爭對手進行比較。透過 SurveyMonkey Benchmark，企業可以掌握不同產業的 NPS 基準，進一步檢視自己的淨推薦分數是否在合理範圍內。
SurveyMonkey 擁有多元化的 NPS 範本，為各產業規模不一的企業提供便利的解決方案。此外，企業還可以輕鬆地將 NPS 調查數據與 Salesforce 等應用程式整合，提升顧客拓展和支援的效率。
| 指標 | 定義 | 範例 |
|---|---|---|
| 批判型顧客 | NPS 指數小於 0 | 顧客不太願意推薦企業或品牌 |
| 被動型顧客 | NPS 指數為 0 | 顧客對企業或品牌沒有特別偏好，也不願意推薦 |
| 推薦型顧客 | NPS 指數大於 0 | 顧客願意推薦企業或品牌 |
| 總體淨推薦分數 | 推薦型顧客數量減去批判型顧客數量，再除以受訪者總數 | 客户對企業或品牌的總體滿意度 |
推薦指數：評估產品和服務品質的關鍵指標
推薦指數（NPS）是一個衡量客户滿意度的關鍵指標。它通過詢問客户「你有多可能將此產品或服務推薦給朋友或同事？」來收集資料，並將其轉換為 0 到 10 的分數。
推薦指數是如何計算的？
NPS 的計算方式如下：
NPS = (% 推薦者) - (% 批評者)
- 推薦者：回答 9 或 10 分的客户。
- 被動者：回答 7 或 8 分的客户。
- 批評者：回答 0 到 6 分的客户。
推薦指數的分類
NPS 可以分為以下類別：
| NPS 等級 | 分類 |
|---|---|
| < -100 | 極差 |
| -100 到 -50 | 差 |
| -50 到 0 | 普通 |
| 0 到 50 | 良好 |
| > 50 | 優秀 |
推薦指數的意義
NPS 提供了以下見解：
- 客户滿意度：高 NPS 指示客户對產品或服務感到滿意。
- 客户忠誠度：推薦者更有可能回購並對你的品牌保持忠誠。
- 品牌宣傳：推薦者可以通過口碑行銷來為你的產品或服務帶來新的客户。
- 錯誤偵測：批評者可以指出現有產品或服務的問題，提供改進機會。
提高推薦指數的技巧
要提高 NPS，企業可以採取以下措施：
- 關注客户體驗：透過提供優質的客服、便捷的使用介面和有價值的功能，來創造積極的客户體驗。
- 收集客户意見：定期進行 NPS 調查，收集客户的意見反饋和發現潛在問題。
- 回應客户意見回饋：及時回應客户的評論，尋求更多回饋並採取措施來解決問題。
- 培養顧客忠誠度：透過忠誠度計畫、特殊優惠和個人化體驗，來培養客户的忠誠度。
- 追蹤和分析 NPS：定期追蹤和分析 NPS，以找出趨勢並確定提升領域。
推薦指數範例
下表顯示了不同產業中一些公司的 NPS：
| 產業 | 公司 | NPS |
|---|---|---|
| 科技 | Apple | 78 |
| 零售 | 亞馬遜 | 70 |
| 金融 | 美國運通 | 44 |
| 旅遊 | 希爾頓 | 35 |
| 餐飲 | 星巴克 | 26 |
總的來説，推薦指數是一個強大的工具，可幫助企業瞭解其客户的滿意度，並採取措施來提高其產品或服務的品質。通過持續監控和改進 NPS，企業可以吸引忠實的客户並建立強大的品牌聲譽。
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