服務：超越顧客期望
服務是指提供協助客户的各式活動，而良好的服務即是指超越顧客期望的水平。因此，瞭解顧客的需求，乃是提供出色服務的基本要件。
服務的特質
服務是一種類似效用，無法以實體形式呈現。其生產過程可能與有形商品相關，但也可能無關。由於此種特性，服務無法儲存，且與消費行為同時發生，且無法分割。服務的提供也受提供者、地點和時機的不同而影響，稱為異質性。服務的無形性則表示其並非實體商品，而是由一系列活動構成。服務通常無法擁有，例如購買機票不代表擁有機艙座位。
服務生產和消費的同步性
與大多數商品不同，服務在銷售後才會同時生產和消費。這種現象導致顧客參與服務生產過程，更可能與其他顧客互動，影響彼此的體驗。同步性也意味著顧客必須理解服務傳遞流程。
服務的易逝性
服務不能儲存、轉售或退回。因此，充分運用生產力、預測需求和開發創新方案非常重要。此外，服務組織需要完善補救措施，彌補服務失誤，以維持顧客滿意度。
| 服務特性 | 影響 |
|---|---|
| 同步性 | 降低規模經濟效益，顧客參與度高 |
| 易逝性 | 儲存和分銷困難，需要強有力的補救措施 |
| 異質性 | 服務品質受員工、顧客和環境變動影響 |
| 無形性 | 無法實體感受或擁有 |
服務五大特性的剖析與應用
在服務業蓬勃發展的今天，洞悉「服務五大特性」對於經營者至關重要，它們是評估和提升服務品質的基本準則。這五大特性分別是：
- 無形性
- 異質性
- 不可分離性
- 易逝性
- 顧客參與性
服務五大特性分析
| 特性 | 內涵 | 影響 |
|---|---|---|
| 無形性 | 服務無法以有形方式貯存或展示 | 透過口碑與體驗建立信任感 |
| 異質性 | 服務品質因提供者與環境差異而產生不同 | 標準化服務流程與人員訓練至關重要 |
| 不可分離性 | 服務的生產和消費同時發生，無法分開 | 注重即時互動與顧客體驗管理 |
| 易逝性 | 服務一旦被提供，便立即消失 | 把握顧客體驗時間點，留下難忘印象 |
| 顧客參與性 | 顧客主動參與服務生產的過程 | 賦予顧客選擇權並重視回饋意見 |
服務五大特性的應用
瞭解服務五大特性後，經營者可針對不同特性，採取適當的策略與行動：